Tags

, , , ,

‘Ik heb eens even uitgerekend wat het scheelt als we onze klanten voortaan een week later uitbetalen. Wat dat scheelt… pfoeh, dat wil je gewoon niet weten!’ Je kent hem vast wel, deze reclame van Klaverblad Verzekeringen.

In eerste instantie vond ik de reclame erg grappig. Dat schattige hoofd van die enthousiaste jongen, de blikken die na zijn opmerking gewisseld worden en de teleurstelling die vervolgens van zijn gezicht druipt. De boodschap die Klaverblad wil overbrengen is duidelijk: wij zijn er voor onze klant en willen niet over de rug van onze klant meer geld verdienen. Prachtig, zou je zeggen.

Aannamebeleid & DNA
Maar toch… wat als die jonge medewerker zijn voornemen niet kenbaar had gemaakt bij de directie, maar een leidinggevende had getroffen die wel brood zag in zijn plan? Wat als andere medewerkers ook ideeën hebben over hoe het werk gedaan zou moeten worden en dat elke dag gewoon in de praktijk brengen? Deze reclame vertelt mij ook een ander verhaal: het DNA van de organisatie speelt niet per se een rol bij het aannamebeleid. Nieuwe medewerkers weten blijkbaar niet waar de organisatie voor staat en voor gaat en gaan ervan uit dat winstmaximalisatie het streven van Klaverblad is.

Rabobank-achtige taferelen
Is de klantgerichtheid van de directie die uit het filmpje spreekt alleen iets van de directie of zit het in de vezels van het bedrijf? Je vraagt het je af als je dit filmpje ziet. Wat gebeurt er als er een nieuwe directie aantreedt? Wat gebeurt er als de leiding te weinig zicht heeft wat er op de werkvloer gebeurt? Loopt Klaverblad dan het risico dat er Rabobank-achtige taferelen gaan ontstaan waarbij individuele medewerkers beslissingen nemen waar de top niets van af weet en niet achter staat?

Van klant naar geld
Uit onderzoek van EenVandaag onder Rabobank-medewerkers kwam naar voren dat een cultuuromslag debet is aan het schandaal. Cultuur maakt deel uit van het DNA van een bedrijf: hoe doen we de dingen hier, wat vinden we belangrijk en waar staan we voor. Dat veranderde langzaam van klantgericht naar geldgericht. Er kwamen mensen binnen die niet pasten bij het DNA van de bank en de verwachtingen die de klant had van de bank. Inmiddels is voor medewerkers niet meer duidelijk wat het DNA van de Rabobank is, getuige het onderzoek van EenVandaag:

“Ook vroegen we hoe de medewerkers zelf de cultuur binnen de bank zien. Daarover zijn de meningen sterk verdeeld. Van een prettige, informele familiecultuur waar betrokkenheid, klantgerichtheid en collegialiteit de toverwoorden zijn, tot een bank die zich ontwikkelde van kleine organisatie naar een afstandelijke, grote international die mee wil spelen met de ‘grote jongens'”.

Hopelijk doet Klaverblad Verzekeringen dat beter dan uit de reclame blijkt en gaan ze de Rabobank niet achterna.

DNA-check
Zodra je als organisatie – hoe groot of klein ook – je DNA uit het oog verliest, gaan er zaken mis. Zorg er dus voor dat je altijd handelt vanuit je identiteit. Bij het aannemen van personeel, het uitstippelen van beleid, je in- en externe communicatie… Zonder duidelijk DNA heb je geen sterke basis en ga je zwalken. Tijd voor een DNA-check misschien?

www.lelixxor.nl

Advertisements